Pact — это комплексное решение для унификации клиентского общения, которое позволяет собрать все каналы связи в одном окне.
Вот перечень ключевых функций и возможностей:
1. Унификация Каналов Общения
Единый Рабочий Стол: Все сообщения из разных мессенджеров и социальных сетей (WhatsApp Business API, Telegram, Instagram Direct, VK, Facebook Messenger, Viber, Live-чат на сайте и т.д.) поступают в одно окно оператора.
Автоматическое Распределение: Система автоматически распределяет входящие обращения между свободными операторами или конкретными отделами (например, Продажи, Поддержка).
2. Управление Общением и Командой
История Общения: Полная история переписки с каждым клиентом, независимо от канала, доступна в одном месте.
Запись и Хранение Звонков (для WhatsApp): Если агрегатор поддерживает интеграцию с провайдерами, предоставляющими голосовые функции (например, через WhatsApp Business Platform), можно записывать, хранить и прослушивать голосовые сообщения и звонки, совершенные через эти каналы.
Внутренние Комментарии/Чаты: Возможность обмениваться комментариями между операторами внутри карточки клиента, невидимыми для клиента.
Статусы Диалогов: Назначение статусов (новый, в работе, закрыт, отложен) для эффективного контроля нагрузки.
Передача Диалога: Быстрая передача общения другому специалисту или отделу.
3. Инструменты для Увеличения Скорости и Качества
Шаблоны/Быстрые Ответы: Создание и использование заранее заготовленных ответов для частых вопросов, что значительно ускоряет обработку запросов.
Чат-боты и Автоматизация: Интеграция с чат-ботами для автоматического ответа на простые запросы, сбора информации и квалификации лидов до передачи оператору.
Уведомления: Мгновенные уведомления о новых сообщениях, чтобы операторы не пропускали обращения.
4. Аналитика и Контроль
Отчетность: Детальные отчеты по загрузке операторов, времени первого ответа (First Response Time), времени обработки диалога (Handle Time) и общей эффективности работы.
Мониторинг: Возможность для супервайзеров отслеживать диалоги в реальном времени и вмешиваться при необходимости.
Pact позволяет превратить хаос из разных каналов в упорядоченный и контролируемый процесс клиентского обслуживания.
